中消协:2017年长安福特投诉量最大 一汽大众排第二

2018-03-12 10:35 中国消费者协会

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随着我国经济社会持续快速发展,近年来我国汽车保有量保持着高速增长态势。据公安部交管局统计,截至2017年底全国汽车保有量2.17亿辆,比2016年底增加2,304万辆,增长11.85%。汽车消费在提升消费者生活品质的同时,也出现了一批消费权益争议问题,影响了消费者的购车和用车体验,有些经营行为严重损害了消费者的合法权益。本报告通过对全国消协组织受理的汽车投诉数据进行统计分析,为消费者汽车消费和权益保护提供参考及警示信息。

一、汽车消费投诉案件受理情况

(一)投诉基本情况

2017年度,全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉20,474件,比2016年增加5,227件,增长率为34.3%。

图1  历年汽车类投诉总量(单位:件) 

 历年汽车类投诉总量(单位:件)

全年投诉案件共受理19,348件,受理率为94.50%,其他为不受理、待受理或移转案件。受理的案件中,达成调解协议13,931件,未达成调解协议2,445件,消费者撤回投诉503件,投诉解决率68.88%,为消费者挽回经济损失1.92亿元。

全国消协组织受理汽车产品投诉情况表(单位:件)

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(二)家用轿车是主要投诉产品

2017年所有汽车产品投诉中,65.32%的投诉对象是家用轿车,占比最大,其次是汽车零部件,占比25.77%。

图2  投诉产品类型 

投诉产品类型

(三)   9月为投诉高峰期

从2017年全年汽车投诉案件分布情况来看,下半年的投诉量相对较高,其中9月份作为汽车销售的黄金期也是汽车相关投诉的高峰期,投诉量占全年的18.20%。

图3  2017年汽车产品各月投诉情况

2017年汽车产品各月投诉情况

二、汽车消费投诉特点分析

(一)   汽车经营者的售后服务、合同、质量问题占主导

从消费者投诉性质的数据来看,汽车经营者的售后服务、合同及质量问题占比较大,分别为30.59%、22.19%、20.40%,三项问题合计占投诉总量的70%以上。

图4  投诉问题性质比例图(%)

投诉问题性质比例图(%)

售后服务、虚假宣传、假冒、安全、人格尊严、计量问题投诉量较去年同期出现不同程度的增加,其中,售后服务和虚假宣传问题投诉量增幅相对较大,分别增加4.01%和1.37个%,消费者消费时应重点防范此类问题的发生。

图5  投诉问题性质变化情况

投诉问题性质变化情况

具体看,涉及售后服务问题的投诉主要包括:不履行三包义务;不履行售后承诺;同一质量问题多次维修;售后在三包期内收费修理等,其占售后问题比重分别为31.20%、18.39%、7.28%和5.31%。

消费者汽车投诉主要售后问题

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涉及合同问题的投诉主要包括:合同违约行为;不平等格式条款;限制缔约自由等,其占合同问题比重分别为52.28%、13.30%和11.16%。

图6  合同问题投诉分类 

合同问题投诉分类

涉及质量问题的投诉主要包括:产品性能问题;不合格商品问题;变质、损毁或灭失等问题,其占质量问题比重分别为44.94%、19.35%、10.03%。

责任编辑:王路(QT0004)

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