新规助推行业规范发展汽车延保一成渗透率有望破题

2017-09-15 16:28 中国网

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来源标题:新规助推行业规范发展汽车延保一成渗透率有望破题

汽车延保在我国落地以来,可谓毁誉参半。受益的人说它能“花小钱,办大事”,只交几千元的保费,就能在发动机、变速器等“大件”出问题后获得理赔,省了几万元甚至十几万元的维修费。被拒保的车主则说,延保就是个“噱头”,延保提供商收保费时各种甜言蜜语,真正到理赔时就找各种理由拒绝赔付且态度恶劣。在这样的舆论环境中,更多的消费者选择了观望,汽车延长保修(以下简称“延保”)行业在我国的发展情况也因此不尽如人意。

近日,中国汽车流通协会发布了汽车延保行业首个服务类标准《汽车延长保修服务规范》(以下简称《规范》),并于9月1日正式实施。《规范》旨在通过更多行业企业执行标准、严格自律,树立行业公信力,促进中国汽车延长保修服务行业的良性健康发展。

汽车延保渗透率平均不足10%

汽车作为耐用消费品和家庭重要资产构成,其售后服务越发成为消费者关注的重点。

汽车延保服务是在汽车制造商提供的质量保证期之外,由汽车延保服务提供商为汽车延保用户提供的,以汽车延保合同为基础和范围的保修服务。汽车在厂家提供的质量保证期内,按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》可以获得安心的保障,而对于超过厂家质保范围的车辆来说,消费者将对于车辆出现的所有问题(厂家召回的除外)进行埋单,无形中使消费者承担了一定的风险和不必要的支出。正因于此,汽车延保服务应运而生。

行业数据显示,我国汽车延保市场经过了十年的发展,仍处于初级阶段,新车延保渗透率平均不足10%,而欧美汽车延保渗透率在40%以上。可见,我国汽车延保服务未来还有很大的发展空间。

中国汽车流通协会标准工作部主任助理林逊介绍,汽车延保服务具有履责时间点滞后、履责周期长、消费者覆盖面广、专业和规范程度高的特征,一旦管理不善,容易造成大范围的消费者利益损害。为了提升汽车延保服务品质,规范企业行为,保护消费者权益,促进汽车销售行业的良性发展,中国汽车流通协会组织行业专家发布了此《规范》。《规范》内容包括对汽车延保服务提供商的主体条件、销售汽车延保服务的要求、对汽车延保合同的要求、提供汽车延保服务的要求,以及风险管控、投诉与纠纷处理等方面的要求。

明确告知义务 合同公开透明

林逊告诉《中国汽车报》记者,目前汽车延保市场有四类服务主体,分别是整车厂、经销商集团、第三方延保服务机构和保险公司。服务主体一般以合同的形式与消费者签订汽车延保合同,但是各个主体情况并不相同,特别是在企业提供服务的流程掌控、风险控制水平,以及合同设计、销售、保修零部件范围等方面,都会有很大的差异。以上问题造成了消费者对延保的认知度不是很高,同时又没有识别能力,没办法对合同要素进行甄别和筛选。所以造成了一定程度上的市场无序竞争,个别企业没有能力履行合同的情况。此外,由于汽车延保合同履行的滞后性,甚至出现需要延保公司履行合同义务的时候,车主却发现已经找不到投保企业的现象,让汽车延保行业在消费者心中的形象大打折扣,所以目前市场接受度不高。

记者发现,此次发布的《规范》中,对于延保合同基本框架,以及延保产品销售和服务的流程做出了重点说明。比如《规范》要求,销售人员应主动提供合同资料,并将合同条款内容全面详尽地向用户讲解和介绍,确认用户对合同条款理解正确无歧义;销售人员应明确告知用户,当其车辆发生汽车延保合同责任范围内的故障时,申请保修服务的处理流程以及合同中的责任免除条款。

同时,《规范》对汽车延保服务车辆主要总成及系统承保零部件责任范围下限,在附录中做了特别要求,并指出合同中应采用列举式应列明汽车延保维修责任覆盖的所有部件,涉及到汽车某个系统或总成时其部件范围应不少于本标准附录中列明的部件;采用排除式应列明除外责任的部件范围,未列在除外责任的部分,汽车延保服务提供商至少应按附录中所述所有系统及部件(车辆原厂配置中包含的)向消费者提供汽车延保服务。

“此《规范》实施后,希望从签订合同的环节就做到公开透明,哪些零部件保修,哪些不保修,都要让消费者明明白白。如此规定,既方便之后车主维权,又能避免不必要的争议。”林逊说。

监控保费去向 降低赔付风险

国内专业的汽车质量保修及后市场综合服务提供商万高(上海)汽车服务有限公司受邀参与了《规范》的起草工作。公司CRO(风控总监)刘德春告诉记者,汽车延保属于汽车后服务市场里新兴的汽车售后服务领域,它贯穿于汽车流通与服务各环节中,与汽车流通、零部件供应、汽车服务、汽车保险等产业都有关联:比如在销售环节中,延保为汽车质量问题“托底”,降低了经销商经营风险;售后环节,帮助服务企业维系客户,同时能够帮助车主降低难以预知的用车成本。

刘德春强调,由于延长保修服务类似保险服务,先收费,后续的服务期限会在几个月到几年内才能完成,所以就会存在车主所缴纳的延保费用被个别公司挪用之后,无法提供后续理赔服务的情况。为了尽量避免这种情况发生,中国汽车流通协会在制定《规范》时,非常重视延保服务商的风险管控。但由于延保产品有短期也有长期,对于短期的产品,比如2-6个月的产品,由于履约期较短,所以对延保费用不采取监控,但对于延保服务合同到期日在1年或者几年之后的,《规范》提出了比较严格的风险管控措施,以避免延保费用被挪用他处,保护了车主的权益。

消费者如何玩转汽车延保

为了让消费者对汽车延保产品和服务常规问题有所了解,记者专访了《汽车延长保修规范》(以下简称《规范》)主要起草方之一的万高(上海)汽车服务有限公司CTO夏林。

《中国汽车报》:延保期间车主是否必须在4S店按照车型说明书上的保养周期进行保养?

夏林:必须按照车型说明书上的保养周期进行保养,但不一定在4S店,需根据延保合同的约定(包括指定维修点、4S店、综合修理厂等)到正规合法的汽车维修企业完成即可。

《中国汽车报》:有车主反映,去年因超过保养周期1000公里后才做保养,中间间隔了几次未保养。今年发现发动机漏油,延保公司拒赔。《汽车延长保修规范》对这种问题是否有解释?

夏林:首先,应主要根据质保合同内容的约定判断是否赔付。其次,如果拒赔,延保服务商应当提供能够证明因为保养不当而导致故障的技术依据。

《中国汽车报》:消费者在签订合同时,哪些条款必须重点留意?

夏林:第一是关于保养维护的约定,包括是否指定地点、保养项目及材料的标准等。

其次是各承保总成或系统所包含的零部件是否不低于标准中“附录B:汽车延长保修服务车辆主要总成及系统承保零部件责任范围下限”的要求。

第三,尤其注意免责条款的相关内容。另外,明确各种“备注”、“说明”等可能产生免责的内容描述。

《中国汽车报》:有车主反映,延保产品只保发动机、变速箱等零部件的纯机械部分。但更易坏的却是周边的电路、油路、传感系统等。比如喷油嘴,4S店将其归入的是燃油系统,不在延保范围内,是否有这种情况。

夏林:首先,延保产品不一定只有纯机械部分,万高的“智慧选”产品就包括有“发动机电控系统、空调系统、电器系统等”。

其次,《规范》中“附录B:汽车延长保修服务车辆主要总成及系统承保零部件责任范围下限”也列出了相关电控和电器部分的内容。

《中国汽车报》:车主是否可以选择4S店以外的维修企业进行维修,对于零部件质量如何把关?

夏林:车主可以选择去正规合法经营的汽车维修企业进行维修。这类企业在店内会悬挂《机动车维修经营许可证》。

此外,维修使用的零部件必须是正规合格零配件,能提供相应产品合格证明,并且可提供质量追溯。

陈萌采写

责任编辑:张晶(QA0003)  作者:陈萌

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