违反公共服务的基本伦理 网约车常实施价格与路程歧视

2017-03-10 15:33 北京晚报

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在出租车时代,拼车是不允许的、计价是扣表即停的、司机是可以不靠导航的,乘客不会被出租车公司扣钱、不会被司机获知个人信息……而在提倡共享、利用科技、讲求互动的网约车时代,原本不会出现的问题便出现了。

而在交通专家看来,网约车作为传统出租车行业规则的打破者,必然在带来便利的同时冲击原有的消费秩序。这样的新消费方式也衍生出了不少新的问题。

拼车 送人顺序加迷路导致迟到

前几天,广州的白领小茗坐了一次让人窝火的顺风车。早上7点40分,小茗坐上了爱人替她约好的顺风车,当时车主已经迟到了。“我觉得时间还早,就没计较这个。”这趟顺风车原定再接一位乘客就可以出发了,但是没想到半路上车主又接了另一个人,“虽然很顺路,但我就是很不爽。”

“接到第三个人以后,按照导航应该是先送我,但车主非要说他的导航显示先送其他两个人。”小茗专门打电话向爱人核实,原定路线就是先送小茗再送其他人,“我当时在车上就跟车主争起来了,他坚持说导航让他先送其他两个人。”

因为看着时间还早,小茗便妥协了。“结果车主不认路,按导航走也是乱七八糟。放下第二个人是8点20分,送我到公司已经8点50分了,迟到得非常惨烈。平常我到公司只需要20分钟。”

小茗气不过,就跟车主争了起来。“我就打电话跟客服投诉,车主就很嚣张,说你随便投诉!”最让小茗生气的是,车主居然骂她,“他骂我说有钱你打车去呀,叫什么顺风车?把我气得呀!”

小茗向网约车平台客服投诉了车主,两天后收到了回复:“说顺风车并没有固定的导航路线,以车主和乘客自行协商为准。”小茗想要车主赔礼道歉,但客服称做不到,只能扣车主的分并帮小茗索赔。

打表 下车后依然超时计费

去年11月,网约车重度用户阿音遭遇了司机忘记停表计费的事件。她跟客服投诉了三次,才拿到了多付给司机的钱。

“我约车从东单去百万庄大街给人送东西,因为下雨了东西不能打湿我才叫的车,正常车费应该是30多元。”阿音下车时正在打电话,所以并没有立刻点击支付键。当她送完东西拿出手机,才发现仍然在计费,“超时收费八分钟左右,我给司机打电话,他拒接了;又过了一分多钟,他才把收费系统关闭。这时候车费已是40多了,超过正常车费8元。”

阿音向在线客服进行投诉,之后收到了一张五元代金券,她并不满意。阿音拨打了投诉电话,又强烈表达了不满。“后来客服就给了我一个人工客服的电话,详细询问了我的情况,最后才把多收的钱退给我了。”

阿音认为,这反映了网约车平台客服体系的不完善:“以前出租车你下车就扣表打发票,是不会出现这种问题的。”

迷路 找不到还让乘客退单

“那天早上我考试,约了个车从东单附近出发,就在协和医院对面等,等了足足四十分钟,司机都没找到我在哪儿。”小圆在北京的一家金融机构上班,要参加证券从业资格考试。

没想到,十分钟过去了,司机还没来。“他说找不着,我的天哪!在北京开车不知道东单在哪儿?那总有导航吧!”小圆又跟对方说在协和医院对面,又过了十分钟对方依然没找到。

“你说你找不到就把单取消了吧,他不乐意,说肯定能找到,非让我等。我想着已经等了二十分钟了,再等一会儿算了。”小圆又等了二十分钟,眼看着再不走就真的赶不上了,她给司机打电话说自己要另外打车走了。

“特别可气,明明是他一直找不到地儿,耽误了我的时间,他还不乐意自己取消订单,因为他主动取消的话平台会扣他的分,所以他就让我取消,凭什么呀?我取消是要扣我钱的!”

小圆拦了一辆出租车往考试地点奔去,同时打电话跟网约车司机争论,但司机怎么也不愿意取消订单。因为自己已经离开了约定的上车地,小圆最终无奈地取消了订单,被网约车平台扣了五元。

小圆认为这个流程非常不合理,因为车辆和乘客的定位都是可以查询的,网约车长时间未能赶到上车地在先,乘客离开上车地在后,平台应该能够判断出这是司机的问题,而不是让乘客去承担司机未尽责任的成本。

隐私 高价赎回失物不敢投诉

“我啊,那电脑对我太重要了,所以人家要多少钱我就给了。”小平在杭州的一家互联网企业上班,去年年初正是她转正的关键时期,她却在一次加班回家的途中将非常重要的工作电脑落在了快车的后座上。

小平当即打电话给前晚的快车司机,司机表示自己还未出车拉活儿,电脑是不是在车上还得找一找。“找了之后说电脑在,但是就直接要钱了。我想着耽误人家活儿给点儿就给点儿吧,他就给位置让我过去找他了。”

小平提议给300元钱,司机说太少,要500元才行。“我太怕工作电脑丢了,文件都没有备份,当时快转正了,丢了的话我就白干了,所以最后就一手交钱一手交货了。”小平保存了和司机的短信来往,但最终没有投诉。“司机知道我的电话,后来又见了我的人,总感觉投诉了好像会不太安全,只能放弃了投诉。”

专家

价格歧视、路程歧视

必须遏制

交通专家徐康明在接受北京晚报记者采访时表示,网约车领域损害消费者权益的第一大问题就是动态加价体系。

“在国际上,网约车或预约出租车采取动态调价的是预约类服务,也即在出行前提前一两小时以上进行预约。在这种预约时长下,如果出租车价位比较高,消费者就可以选择搭乘公共交通、亲友接送等作为代替。我们的网约车动态加价是即时类服务,在这种情况下消费者可选择的余地就很少了。”

徐康明表示,出租车行业很容易产生需求和供给在时间和空间上的不匹配,而乘客往往是弱势的,严格的价格管控才能保证乘客不吃亏,比如偏远区域、恶劣天气时,一旦实行动态调价,消费者权益就会遭到严重损害。

“出租车供给的增加受时空限制,不是说有动态加价供给就能在短时间内增加,供给不增加最后的结果就是价高者得,这违反了出租车作为公共服务的基本伦理。”

除此之外,允许司机在接单前知道乘客的目的地,这打破了出租车行业三百多年来通行的无歧视原则,因为这必然会导致司机选择距离远的订单,“这其实是形成了事实上的拒载,合理的算法应该是不允许司机在接单前知道目的地,公正的算法伦理也不允许平台企业根据出行距离和营收对乘客实施歧视。”

徐康明表示,出租车行业应该包容技术创新,但技术创新不能无视行业的基本伦理。

责任编辑:何珊(QO0001)  作者:白歌

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