厂家卖出后变撒手掌柜 老年代步车售后存死结

2016-12-13 10:04 北京商报

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来源标题:厂家卖出后变撒手掌柜 老年代步车售后存死结

品牌、价格乱象的背后,质量参差不齐的老年代步车售后也是消费者的心头病。北京商报记者发现,目前北京市场上,老年代步车在售后处理上有两种方式,一种为行驶过程中出现问题可以随时维修,另一种为电池保修一年。但负责售后服务的为专卖店店员,生产厂商在车辆出厂后便成了撒手掌柜。

一位在售老年代步车的电动自行车专卖店店员表示,该店售出的老年代步车在北京地区五环内保修,“太远肯定去不了”。如果出现路上没电的情况也可以给该店打电话救援。

北京商报记者随后询问是否可以返厂维修,店员表示售后都是专卖店来进行的,由于工厂远在山东,没法实现售后,“他们卖了就不管了,售后都由销售门店来做”。

在问到是否会有跟汽车一样的保修制度时,该店员予以否定。该电动车专卖店只能进行维修,“现在用的都是铅酸电池,都能跑50公里,你的电池坏了一年内给你换,其他的服务并没有”。

北京商报记者了解到,在售后方面,发展多年的汽车已经拥有完善的售后服务流程。某品牌汽车4S店的工作人员向北京商报记者介绍,汽车的售后包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务、客户投诉处理。维修保养后会及时针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决,记录下客户所提的问题,了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。

在业内人士看来,汽车所拥有的售后服务体系,对于企业来说将会增加很大的人工和财务成本。发展尚在初期,各项监管都处于空白状态的老年代步车行业很难负担该项成本,所谓的售后也变为简单粗暴的“修修修”,这与相关行业规范缺失有很大的一部分关系。随着数量越来越多,低速电动车带来的安全隐患和对交通秩序的扰乱也不容忽视。老年代步车正行驶在灰色地带,“三不管”的尴尬地位也使得老年代步车野蛮生长,如果不能尽快对老年代步车加以规范,所暴露出来的问题还会更多。

处于无管制状态的老年代步车行业正日渐受到人们关注,由于没有相关标准来界定,使得低速电动车与属于医疗器械类的电动轮椅均可称之为老年代步车。一方面,国家尚无相关标准出台,使得老年代步车的质量问题频发;另一方面老年代步车又是解决老年人出行的重要工具,具有一定的市场需求。业内人士认为,国家标准的出台是解决老年代步车市场野蛮发展的重要手段。

北京商报记者 孙麒翔 王子扬

它山之石

北汽新能源汽车售后服务

售后服务方面,以北汽新能源汽车为例,从购车、安桩到使用保养等都拥有较完善的服务体系。

■ 核心零部件提供8年/15万公里(以先到为准)质量担保

■ 提供3年/12万公里(以先到为准)整车担保

■ 提供前2次免费保养

■ 质保维修时长不超过48小时,否则免费提供代步车

■ 24小时车辆技术状态检测并适时进行维护提醒或上门服务

■ 在车辆销售城市开通紧急救援电话,提供24小时救援服务

■ 客户的动力电池超出质保期后,可以优惠以旧换新

■ 为客户提供品质优良的原厂备件

■ 定期为客户组织提供会员增值、优惠活动

责任编辑:张晶(QA0003)  作者:孙麒翔 王子扬

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