硝烟之后 二手车电商拼的是认证信任和服务体系

2016-09-18 13:50 中国网

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来源标题:硝烟之后 二手车电商拼的是认证信任和服务体系

中国汽车流通协会数据表显示,2016年上半年全国二手车交易量为477.4万辆,同比增长3.6%,数据很“丰满”,但现实却是市场需求与实际成交量的巨大反差,俗话说就是“看的多,买的少”。现阶段消费者对于二手车的购买依然处于“试水”阶段,消费者对二手车有兴趣,但真正出手的却不多,究其原因很大程度上是由二手车车辆认证诚信缺失及售后服务不完善导致。

几年前互联网风潮吹进传统的二手车行业,并为这个表面平静,深处却暗流涌动的传统行业吹进了一股清新之气,目前虽有迹象表明二手车电商资本寒冬已过,但二手车电商依旧面临准入标准、检测规范、维修服务体系搭建等障碍。寻找优质车源、打造可信任的认证服务,利用数据将车辆和购买用户进行更高效的匹配,利用金融业务拓展用户的付款方式,这是二手车电商的普世价值,工场菌看来未来二手车电商拼的终究是高效的服务流程和认证信任体系。

今年业内对二手车电商的质疑从未停止,客观的说二手车电商目前还处于市场培育阶段,虽然电商目前只占到全国二手车交易份额10%左右,但从二手车增量市场的轨迹来看,二手车电商的增长空间依旧充满机会。

现阶段如何搭建高效的车辆认证和服务流程一直是工场菌对二手车电商充满好奇的地方,为了解开一直以来的疑问,工场菌成功约到了优信二手车执行总裁彭惟廉, 接下来你懂的…

什么?你没听说过“优信二手车”?好吧那你肯定看过那条“上上上上上优信二手车”的魔性广告,对,仅仅60秒,却在互联网社交领域刮起了一阵旋风。各位看官,回忆起来了吧!

三大业务 今天主聊二手车B2C

优信集团由优信拍、优信二手车、优信数据三大业务板块组成,优信拍主要是B2B的二手车竞价平台,帮助有批发需求的经销商和需要建立库存的经销商提供交易服务。 优信数据,是基于二手车市场的金融衍生类服务机构。而我们今天要聊的优信二手车,则采用B2C业务模式,为消费者提供二手车环节中的咨询、购买及售后等服务,这也是与打算购买二手车的普通消费者接触最多的业务范畴。

二手车市场现状 供给不足和缺乏优质服务流程

未来5-10年二手车市场的供应量将逐渐增大,中国用户的换车频率也会更快,数据显示中国消费者对购买二手车的兴趣已经由2010年的10%提升到今天的50%左右,但最终购买二手车的人群却只占这50%中的不足一半,数据很有意思,很多消费者对二手车有兴趣,但实际出手的人数则很少,究其原因彭惟廉认为主要有二:

第一,二手市场供给不足,不同于新车市场,二手车市场车况种类繁多,用户需求和车源的匹配度严重不足。

第二,目前市场不缺购买人群,但缺乏可以真正帮助用户解决购买二手车痛点的服务流程。比如可靠的无事故认证,有保障的包退和售后服务。当下的现状是国内绝大多数经销商体量很小,而且他们的主要精力都花费在场地、车辆采购和销售上,因此服务流程环节相对较弱。

推认证车辆 最大程度消除用户信任障碍

二手车是非标商品,一车一况的复杂程度以及行业多年来的信息不对称,对消费者实际购车造成了信任层面的障碍,为此,优信二手车曾推出15天包退的无事故认证,经过优信检测过的车辆会与经销商签署协议,车辆交到消费者手中后,消费者一旦发现是事故车,经销商将承担退车责任。

彭惟廉向工场菌表示,此场景下优信扮演的是协助消费者退车的角色,由于退车的责任方是以经销商为主体,因此实际执行层面消费者的利益没有得到更稳妥的保障。优信为此采用“先行赔付”的策略,先将钱赔给消费者,之后由优信出面与经销商协商车辆的后续问题。

为了更好的解决用户端的体验,今年8月份,优信二手车对其原有的“无重大事故承诺”进行了升级,推出全新的“优信认证”服务,经过优信复检并认证的二手车,自购买之日起可以免费得到事故车30天包退、一年或2万公里内保修的服务,保修可覆盖全车10大系统发现质量问题或故障,可以享受最高20000元的保修赔偿。

简单的说,消费者自购买优信认证车辆30天内,只要发现所购车辆是“重大事故车辆”把车开到优信门店经鉴定,优信将全额退款。“其实是经过优信认证的车辆,其售后和责任由B端的经销商转移到了优信手中,优信变成了消费者的直接售后服务商,标准化服务流程将为用户提供规范服务的同时也保障了用户的利益。目前,可做优信认证的车辆可以占到平台上架车辆的70%以上,这个比重还在继续上升”,彭惟廉说道。

由于二手车流通场景的特殊性,彭惟廉向工场菌表示,消费者在购买二手车成交前一定要与优信联系,优信将完成成交前的复检,只要通过复检即可签署售后协议,启动优信认证,为车辆提供售后保障。

学费不是白交的 检测和服务体系考验核心竞争力

车况的检测一直是二手车流通领域消费者最大的痛点,如何为消费者打造具备公信力的认证结果也是各大玩家最重要的一张牌,人工检测配合大数据维修保养和车辆出险记录等方法是业内车辆检测常见的做法,工场菌认为只要数据量足够大并能保证精准度的情况下,数据反而不是车辆检测中最核心的因素,现阶段检测最大的问题是如何让每一位基层的二手车检测师凭借自己的经验和对工作认真负责的态度完成海量车源的检测,将事故车或其它故障的风险降到最低。

彭惟廉给出的答案是,优信具备一套科学而高效的检测体系,这也是优信的核心的竞争力。优信目前在全国拥有数百人的资深复检师,这些复检师拥有平均5-10年的从业经历,与普通检测岗的技师不同,优信的复检师全部为专岗,复检师可以凭借自身的经验发现初检和数据之外遗漏的信息,从而降低认证车辆的错误率。

事实上,优信成立之初的主要业务是远程拍卖,检测业务是优信发展至今的立身本事,5年的经验、数百万台的实车检验的以及几百万的“学费”帮助优信在二手车检测这条坎坷的道路上摸索出一套充满含金量的体系,彭惟廉坦言二手车检测并没有多高深的技术,优信的经验全是交学费交出来的。

无事故认证业务上线以来,优信已经为用户先行赔付了大几百万的“软妹币”。彭惟廉却认为这些学费交的值,“没有这些学费买出来的经验,我们认证体系可能还存在很多BUG,通过交学费优信对这套检测流程不断的完善,比如短时间内检测车辆的哪些重要位置,四梁六柱差异性背后的隐患是什么等等,强大的流程可以帮助我们降低误差率和风险”。

用户自传播的口碑是一点点搭起来的

除去认证和服务流程的标准化精细化外,二手车电商作为新兴事物,最重要的恐怕就是如何让消费者知道你并找到你。去年60秒的好声音广告以“病毒式”的速度刷爆了工场菌的社交圈,彭惟廉看来广告的价值只是广而告之,仅仅是让用户知道有优信这个二手车平台,建立口碑促进消费者间的自传播才是优信希望看到的结果。任何广告都比不了身边买过二手车的朋友向自己推荐累计的口碑效应。

内部数据显示,目前优信新用户多数来自熟人推荐的口碑渠道,这一比重在半年前还仅仅在拉新渠道的第五位左右,口碑传播带来的新用户增长甚至超出了优信内部的预期。

彭惟廉对工场菌表示,作为二手车电商平台,优信的目标是帮助经销商更好的卖车。对于C端用户,帮助用户快捷方便的买到适合自己的车,并在购车过程中提升用户选车,检测认证、融资、售后服务等场景下的体验,他们将在这条路上一直不忘初心的走下去。

责任编辑:张晶(QA0003)

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